Alice, premier Fournisseur d’Accès à Internet à obtenir la certification AFNOR Service Centre de Relation Client

Depuis le mois de juin 2007, après une période de mise en conformité et un audit d’admission, le Centre de Relation Client d’Alice vient d’obtenir la certification « NF Service Centre de Relation Client  » pour l’ensemble de ses activités Grand Public. Telecom Italia devient ainsi le premier fournisseur d’accès internet à certifier la qualité de ses opérations de service clients

Cette marque NF Service, délivrée par AFNOR Certification, est orientée vers la satisfaction client et mesurée à travers des engagements détaillés en terme de moyens ou de résultats, et garantit la qualité des prestations auditées.

La certification NF345 s’appuie sur des engagements qualitatifs et quantitatifs définis par des professionnels de la Relation Client et des Associations de Consommateurs. Elle n’est attribuée qu’après des contrôles rigoureux effectués par des auditeurs qualifiés par l’AFNOR, portant sur le service et l’organisation du Centre de Relation Client, au travers de l’information fournie aux clients, l’accueil, le traitement de la demande, le respect des engagements contractuels, la qualification et la formation du personnel, le traitement des réclamations clients et la prise en compte de la satisfaction client.

Parmi les 194 points de contrôle que constitue l’ensemble des engagements exigés à l’entreprise pour l’attribution de cette marque, les résultats d’Alice font apparaître notamment que :

 80% des clients accèdent au service en moins d’une minute

 88% des clients obtiennent une réponse adéquate

 97% des clients sont recontactés lorsque la demande requiert des compléments d’information

 90% des clients sont rappelés dans les délais convenus

L’aboutissement d’une démarche Entreprise engagée il y a 18 mois

La qualité de la relation client a toujours été une des priorités de l’entreprise avec pour cible deux objectifs clairs : faire de la relation client un élément de différenciation sur le marché des fournisseurs d’accès à Internet et un élément de distinction dans l’environnement des services clients. C’est dans cet esprit qu’Alice s’est doté d’importants moyens techniques et humains, avant de s’engager auprès de ses abonnés avec son contrat d’engagement "Alice pour Vous" pour leur garantir la fiabilité du service, les délais d’activation, et la disponibilité des télé conseillers, en plus de la gratuité de l’appel. Forte de sa maîtrise et de la qualité de ses services, et dans sa volonté d’améliorer toujours plus ses prestations, Alice a fait le choix de demander la certification NF Service auprès d’AFNOR Certification. L’initialisation de ce projet qui a fédéré l’ensemble de l’entreprise, au-delà même des équipes du service clients, date du mois de juin 2007. Le démarrage du processus de certification a débuté en décembre 2007 pour aboutir en juin 2008.

« Une démarche qualité qui associe toute l’entreprise »

Pierre Metzger, directeur de la Relation Client déclare : « 6 mois de préparation intense et la procédure d’audit en admission pour obtenir la certification NF service ont révélé un niveau d’appropriation exceptionnel de la démarche par l’ensemble des collaborateurs des centres de relation client d’Alice. AFNOR Certification a relevé des résultats obtenus pour l’ensemble des 17 critères de performance, un niveau au-dessus de celui exigé, témoin de l’implication de l’ensemble des équipes du Service Clients. Cette certification est certes l’aboutissement de 12 mois de travail mais c’est surtout le début d’un nouveau défi : garder un niveau de qualité de service, conciliable avec les exigences de la norme NF Service, au quotidien et sur l’ensemble de nos prestations. »

« Une démarche qualité maîtrisée et des engagements clients forts »

Arnaud FELIX, Responsable de la marque NF Service Centre de Relation précise : « Cette reconnaissance traduit un travail et une organisation qualité fiable et bien maîtrisée, une implication et une appropriation des engagements Clients Telecom Italia en concordance avec la philosophie et la performance de la marque NF Service par l’ensemble des équipes internes et externes du service clients Alice ».

Qu’est-ce que la marque NF SERVICE ?

La marque NF Service est une marque volontaire de certification délivrée par AFNOR Certification. Elle atteste de façon indiscutable et impartiale la qualité, la fiabilité et les performances d’un service. La marque NF Service apporte la preuve aux consommateurs que le service répond à leurs besoins et est conforme à des caractéristiques de qualité définies dans un référentiel de certification. Elle compte plus d’un millier de certifiés et s’applique à de nombreux secteurs d’activités (déménagement, service à domicile, transports de voyageurs..).