Zoom arrière sur cette histoire.
Fin 2007, j’assiste à une démo de ce portable qui me plait bien pour mon usage : téléphoner, synchroniser avec mon agenda outlook et lire mes mails. Je l’achète. A cette époque, discutant d’un deal avec Nokia, et n’arrivant pas à le configurer correctement à mes différentes adresses mail pro et perso, j’en parle à mon interlocuteur chez Nokia qui me met dans les bras d’une personne experte que j’appellerai Julie. Julie met tout cela en ordre de marche.
Environ 2 mois après, Noel 2007, de retour de mes vacances au Senegal, la comptable de ma société me dit que ma facture SFR se monte à 1500€, la majorité étant des connexions internet à l’international. Depuis, ayant beaucoup voyagé, Mobile World Congress à Barcelone, Web 2.0 à San Francisco, Cepic à Malte, etc, j’ai systématiquement des factures WAP, pour un montant total supérieur à € 4000.
Enquête
Au début, j’ai cru que mon opérateur SFR était responsable de ce dysfonctionnement. En fait, SFR n’a rien à y voir et a toujours été super arrangeant. Ils m’ont d’abord fait sauter les factures, puis on a regardé et essayé de reconfigurer le portable. Je repartais en voyage et échec et mat, revenais avec ma note salée. Après 2 essais infructueux, SFR a renoncé. Christophe, de Services Mobiles, a aussi essayé sans succès.
Comme c’est Julie qui a configuré le portable en premier lieu, il n’y a qu’elle qui sache ce qu’elle a fait. Donc devinez : je recontacte Julie chez Nokia il y a 15 jours. Très bon accueil et elle me promet de me rappeler le soir même. Depuis, et malgré 3 ou 4 appels répétés, 2 emails, la seule chose que j’entends de Julie est un silence assourdissant. J’imagine que c’est la façon de Nokia de mettre en pratique sa signature « connecting people ».
Echec et mat
Je partirai à Berlin fin octobre pour vous relater ce qui se passe lors de la conférence WEB2.0. Mais je n’ose plus, quoiqu’il arrive, utiliser le E61 de Nokia. SFR m’a informé qu’ils ne me rembourseraient plus – normal. Voilà donc une très mauvaise expérience utilisateur avec Nokia. Je pense qu’elle est isolée, mais elle n’en est pas moins réelle.
Précision
Bien que je ne sois pas un « techi », je suis capable de me faire aider online et de débugger. J’ai aussi eu des problèmes avec ma super camera Canon alors que je menais des interviews à Malte et là, le service commercial et technique de Canon France a été fantastique : écoute, rappel dans l’heure, efficacité, humour – très important pour déstresser ! On a résolu le problème à plusieurs milliers de kilomètres de distance. Et je viens d’acheter un Samsung, et là aussi, le service « assistanceen ligne » a été très professionnel pour m’aider à configurer certains paramètres techniques.
Mise à Jour du 30/9
Suite à la publication de cet article, j’ai reçu un appel d’une jeune femme de chez Nokia qui m’a laissé un message m’indiquant longuement qu’elle était la seule femme au service technique, etc. La personne dont je parle dans cet article n’était pas au service technique ou consommateur. Ce n’est pas non plus la femme d’un copain qui m’a dit que sa femme Julie travaille chez Nokia.
Mise à Jour du 3/10
Mon dossier a été pris en mains par Vanessa qui m’avait laissé le message auquel je faisais référence ci-dessus. Je la nomme avec son accord et la remercie pour ses précisions et la qualité de son suivi. Elle a tout à la fois traité le problème technique, pris en main la relation commerciale et passé mon dossier au service "contentieux".
Je précise d’ailleurs que je n’ai pas de contentieux avec Nokia. J’ai la chance d’être un utilisateur avec une voie grace à YouVox (tout est dans la marque !). Et Emmanuel a eu le même problème avec un N95 abonné chez Orange : 700€ aux US cet été (voir la version anglaise du billet sur www.franckperrier.com)
